Сделать запросЗапрос

Как не испортить репутацию своего бренда и франшизы


Как не испортить репутацию своего бренда и франшизы

Масштабирование своего бизнеса через франчайзинг – популярное решение, которым пользуются многие предприниматели. Преимущества этой схемы заключаются в возможности наращивать объемы сети без ограничения оборотных средств. Ведь прирост новых партнеров и точек осуществляется на инвестиции франчайзи.

Но при открытии новых представительств, где фактические управляющие и владельцы – независимые предприниматели, очень важно удерживать планку качества. Имидж компании формируется не только на качестве коммерческого предложения основных точек, но и точек, которыми владеют партнеры. Поэтому правообладателю нужно выстроить операционный контроль и управление таким образом, чтобы держать единую планку в качестве обслуживания, в ассортименте, в ценовом предложении, в состоянии помещений, в уровне профессионализма сотрудников.

Как выстроить репутацию франшизы с момента ее создания

Задумываться над построением репутации всего бренда нужно еще на стадии зарождения всего проекта. Ведь на основании этого строится маркетинговый план, разрабатывается стратегия. Основная задача предпринимателя заключается в том, чтобы клиенты компании в разных точках (регионах, городах) получали одинаково высокий уровень обслуживания. Вы, как правообладатель, должны понимать, что скандалы вокруг одного заведения (представительства) наносят колоссальный вред репутации всего бренда в целом.

Достаточно нескольких скандалов, чтобы покупка франшизы больше не была интересной потенциальным франчайзи, инвесторам.

Какие факторы могут наносить вред репутации:

  • несоответствие цены качеству;
  • нарушение стандартов обслуживания;
  • плохое состояние помещения;
  • невежливость, непрофессионализм персонала;
  • грязь;
  • откровенное мошенничество или акцент на обогащение без обратной связи и удовлетворения запросов клиента.

Источником распространения скандалов могут быть социальные сети (отзывы пользователей), видеохостинг YouTube (видеоролики), независимые порталы (например, Booking, TripAdvisor). Поэтому репутация бренда в первую очередь строится на формирование эффективной обратной связи. Второй фактор – это удержание единых стандартов по всем представительствам.

Для потенциальных франчайзи или клиентов отпугивающим фактором может стать даже отсутствие репутации как таковой. Поэтому обязательно специалисты по маркетингу должны работать над улучшением восприятия бренда среди целевой аудитории. Для этого проводятся рекламные кампании в социальных сетях, активно ведутся страницы. Довольные клиенты должны быть замотивированы оставить положительный отклик на форумах, на страницах в Instagram, Facebook.

Но многие компании имеют недоброжелателей и тех, кто остался недоволен сервисом, качеством предложенных услуг. Но единичные негативные отклики должны полностью перекрываться положительными моментами и реакцией в Сети. Даже упущенная репутация может быть восстановлена специалистами. Для этого работают команды маркетологов и профильных специалистов.

Установите контроль за качеством работы партнеров

Частая причина возникновения негатива со стороны клиентов – это отсутствие эффективного контроля и управления удаленных представителей. Прямая реакция целевой аудитории на бренд формирует ценность бренда среди потенциальных франчайзи. Многие инвесторы перед покупкой франшизы связываются с франчайзи, изучают отклики в Сети.

Формирование четкого контроля за качеством продукта у франчайзи заключается в следующих факторах:

  • Ежедневный контроль финансов (это можно сделать за счет подключения единых систем управления, онлайн касс с единым сервером для всей сети).
  • Контроль через видеонаблюдение (не всегда возможно, но специалисты могут иногда изучать записи, полученные от самих франчайзи).
  • Выезд комиссии для проверки представителей перед открытием и с постоянной периодичностью (например, каждые два месяца).
  • Работа маркетологов и аналитиков над улучшением узнаваемости бренда.
  • Оптимизация работы франчайзи посредством поддержки, консультаций (поддержка может проявляться даже в поиске более выгодных поставщиков).

Многие франчайзеры считают, что после продажи франчайзингового пакета достаточно в письменном виде отправлять инструкции к работе и получать лишь общие цифры по финансам. Но нет! Необходимо в роялти вкладывать стоимость контроля, отправки специалистов на места. В свою очередь представители франчайзера у партнеров должны следить за тем, чтобы были выставлены только качественные товары, чтобы персонал был обучен, чтобы в помещении всегда было чисто и «свежо». Работа над построением репутации – это совместная задача, которая строится плодотворным взаимоотношением.

Будьте честными

Еще один фактор формирования высокого качества работы – честность и открытость. Все будущие партнеры должны получать расширенный блок информации относительно возможной выручки, дохода. Проблемы, скандалы часто возникают на почве недосказанности. Например, если ваши рекламные слоганы не несут в себе ни капли правдивой информации. В будущем на основании разницы цифр и обещаний могут развиваться конфликты.

Также позаботьтесь о том, чтобы заявленная информация соответствовала вам. Проблемы часто возникают на почте неверных ожиданий. Например, вы пишите на сайте, что имеете круглосуточный call-центр, но по факту на звонки отвечает менеджер «Василий» с рабочего мобильного телефона, который после 18:00 остается в офисе. Таким образом вы исключите диссонанс и расхождения с реальностью.

Если вы пишите, что доступны 24/7, но в 5 утра никто не берет трубку – это плевок в сторону reputation бренда. Если же вы пишите, что работаете с 9:00 до 18:00, то никто не будет оставлять гневный комментарий по поводу того, что менеджер не ответил на звонок ночью. Чувствуете разницу?

Как вести себя с потенциальными партнерами

Выбор партнеров стоит осуществлять не только по их возможности инвестировать деньги в проект. Вы должны понимать, что в будущем сможете поддерживать единый стандарт качества, и новый инвестор будет им соответствовать. Представьте ситуацию, когда из-за одного франчайзи рушится все отношение к компании. Как это было с одной известной ресторанной сети, где у одного из представителей в блюдах нашли тараканов. Из-за этого со стороны контролирующих органов вся сеть по России подверглась проверкам.

Поэтому каждый франчайзер ответственен за работу своих партнеров и представителей. Установите стандарты качества и доносите до всех, что они обязательны к исполнению. Не обязательно устанавливать штрафные санкции за неисполнение обязанностей. Но даже в договоре концессии и в инструкции к работе должны быть пункты о соответствии работы партнеров высокой репутации компании.

Подать заявку на получение условий франчайзинга
После оформления заявки наши менеджеры свяжутся с Вами
Першиков Дмитрий франчайзинг Home Market Першиков Дмитрий Директор по франчайзингу «Заодно» Home Market
Першиков Дмитрий
Директор по франчайзингу «Нome Market»
Тел.: 8 (495) 933-32-31 (Доб. 2047)